Tên đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ”.

Tác giả: Nguyễn Thị Mỹ Loan, Khóa: 2014

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Mã số: 62340102; Nhóm ngành: Kinh doanh và quản lý

Người hướng dẫn chính: PGS.TS. Quan Minh Nhựt  - Trường Đại học Cần Thơ

1. Tóm tắt nội dung luận án

Nghiên cứu được thực hiện nhằm đo lường ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Dựa trên cơ sở lý thuyết và nghiên cứu định tính, mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp đã được đề xuất với 7 nhân tố. Số liệu sơ cấp được thu thập từ việc phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi người trực tiếp thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp của 248 doanh nghiệp. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng các phương pháp phân tích như kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và mô hình cấu trúc tuyến tính (PLS-SEM).

Kết quả phân tích bằng PLS-SEM cho thấy hai thành phần của chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng đó là phương tiện hữu hình và thái độ ứng xử. Tuy nhiên, với sự tác động trung gian của giá trị cảm nhận thì mức độ tác động này đã thay đổi theo chiều hướng tích cực tăng lên. Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu cho thấy có tác động vừa trực tiếp, vừa gián tiếp của các nhân tố như sự tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm thông, năng lực phục vụ và công khai minh bạch đến sự hài lòng của khách hàng thông qua giá trị cảm nhận. Thông qua việc phân tích nhận thức về chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp, một số hàm ý quản trị đã được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, qua đó gia tăng giá trị cảm nhận và sự hài lòng chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Cần Thơ.

2. Những kết quả mới của luận án

Kết quả nghiên cứu này đã đóng góp thêm vào cơ sở lý thuyết về sự hài lòng ở một số khía cạnh mới như sau:

Việc xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng về chất lượng trong lĩnh vực đăng ký doanh nghiệp sẽ bổ sung vào cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu thực nghiệm về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp, từ đó giúp đẩy mạnh việc nghiên cứu rộng rãi vấn đề này ở trong và ngoài nước. Mặt khác, đăng ký doanh nghiệp là thủ tục đầu tiên để doanh nghiệp hình thành và đi vào hoạt động. Kết quả nghiên cứu này giúp hoạch định các chính sách nhằm làm tăng mức độ hài lòng của doanh nghiệp và từ đó kích thích sự hình thành các doanh nghiệp mới và góp phần thúc đẩy sự phát triển của hệ thống doanh nghiệp Việt Nam.

Trong luận án này, mô hình SERVPERF đã được sử dụng để đo lường sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, mô hình này đã được điều chỉnh và bổ sung thêm các biến cho phù hợp với bối cảnh, đặc thù của lĩnh vực hành chính công như thái độ ứng xử, năng lực phục vụ và công khai minh bạch. Kết quả nghiên cứu cho thấy bảy nhân tố được đề xuất như phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm thông, năng lực phục vụ, thái độ ứng xử và công khai minh bạch đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, khi đánh giá tác động của các thành phần này đến giá trị cảm nhận thì chỉ có năm thành phần là sự tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm thông, năng lực phục vụ và công khai minh bạch có tác động tích cực đến giá trị cảm nhận của khách hàng. Trong đó, thành phần năng lực phục vụ và công khai minh bạch là 2 thành phần đặc trưng trong lĩnh vực hành chính công mà các nghiên cứu trước đây chưa đề cập đến khi nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến giá trị cảm nhận.

Các nghiên cứu trước đây về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng thường không mang lại sự hiểu biết đầy đủ làm thế nào chất lượng dịch vụ có tác động nhân quả đến sự hài lòng trong khi quá trình cảm nhận của khách hàng thường bị bỏ qua. Do đó, luận án đã mở rộng và bổ sung thêm vào mô hình SERVPERF với vai trò trung gian của biến giá trị cảm nhận.

Việc phân tích tác động trực tiếp và gián tiếp bằng PLS-SEM với công cụ SmartPLS được cho là sẽ mang lại kết quả tốt hơn. Theo Hair et al. (2014), công cụ Smart PLS là công cụ phân tích thế hệ thứ hai có nhiều ưu điểm hơn các công cụ phân tích thứ nhất như SPSS, AMOS.

3. Các ứng dụng/khả năng ứng dụng trong thực tiễn, các vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn cho các Sở, ban, ngành, nhất là Sở Kế hoạch và Đầu tư và Cục thuế thành phố Cần Thơ thông qua việc góp phần làm tăng sự hiểu biết về mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và sự hài lòng chất lượng dịch vụ. Từ đó, các nhà hoạch định và tư vấn chính sách có thể vận dụng vào thực tế nhằm khẳng định tầm quan trọng của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với giá trị cảm nhận và sự hài lòng của doanh nghiệp.

Việc cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp không tốn nhiều thời gian, chi phí và công sức khi thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp. Từ đó, doanh nghiệp sẽ nhận thức được rằng việc đăng ký doanh nghiệp là đơn giản, nhanh chóng và đặc biệt là chi phí doanh nghiệp tiết kiệm được khi tự thực hiện thay vì phải thuê ngoài dịch vụ thực hiện.

Trong quá trình nghiên cứu, luận án sẽ không tránh khỏi những hạn chế nhất định. Nghiên cứu chỉ được thực hiện với số liệu của doanh nghiệp đặt trên địa bàn thành phố Cần Thơ và chỉ đối với dịch vụ đăng ký doanh nghiệp. Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng địa bàn nghiên cứu khác nhằm tăng tính tổng quát của mô hình hoặc có thể mở rộng nghiên cứu lĩnh vực hành chính công khác như thuế hay hải quan.

1. Summary of thesis content

The study was conducted to measure the impact of service quality, perceived value on the satisfaction of business registration service quality in Can Tho city. Based on the theoretical background and qualitative research, the empirical model of factors affecting the satisfaction of business registration service quality has been proposed with 7 factors. Primary data was collected from direct interviews by structured questionnaires with people who directly carried out business registration procedures of 248 enterprises. Collected data are processed by analytical methods such as reliability test by Cronbach's Alpha coefficients, exploratory factor analysis (EFA) and structural equation modeling (PLS-SEM).

Analysis results by PLS-SEM showed that two components of service quality directly affect customer satisfaction including tangible facilities and communication. However, with the mediating role of perceived value, this impact has changed in a positive direction. In addition, research results showed that there are both direct and indirect effects of factors such as trustworthiness, responsiveness, sympathy, service capacity and transparency on customer satisfaction when examing the mediator of perceived value. Through the analysis of service quality perception of enterprises, a number of policy implications have been proposed to improve service quality, thereby increasing perceived value and satisfaction of business registration service of enterprises in Can Tho city.

2. Contributionofthethesis

The result soft his study have contributed to the literature of satisfaction in some new aspects as follows:

The construction of a quality satisfaction assessment model in the field of business registration contributes to the literature and empirical research framework for more extensive research on this issue in Vietnam and abroad. On the other hand, business registration is the first procedure for a business to establish and go into operation. The results of this study help formulate policies to increase the level of business satisfaction and thereby stimulate the formation of new business and contribute to the development of the Vietnamese business system.

In this thesis, the SERVPERF model has been used to measure the impact of service quality on customer satisfaction. However, the model has been adjusted and added additional variables to suit the context and characteristics of the public administration sector such as behavior, capacity to serve and transparency. Research results showed that seven proposed factors such as tangible means, trustworthiness, responsiveness, empathy, service capacity, behavior attitudes and transparency, all have positive effects on customer satisfaction. However, when evaluating the impact of the components on perceived value, only five components including trust, responsiveness, sympathy, service capacity and transparency have positive impacts on the perceived value of customers. In which, service capacity and transparency are two typical components in public administration that have not been mentioned in previous studies when studying the impact of service quality on perceived value.

Previous studies on the effect of service quality on satisfaction often do not provide an adequate understanding of how service quality has a causal impact on satisfaction while overlooking the mediating role of perceived value. Therefore, the thesis has expanded and added to the SERVPERF model with a mediator of perceived value.

The analysis of direct and indirect effects using PLS-SEM with the SmartPLS tool is believed to achieve better results. According to Hair et al., (2014), SmartPLS is a second-generation analysis tool with many advantages over first analysis tools such as SPSS, AMOS.

3. Practical applications/possibilities, limitations that need further research

The research results have practical significance for departments, sectors, especially the Department of Planning and Investment and the Tax Department of Can Tho city by contributing to the increase of understanding the model of measuring service quality and the relationship between service quality, perceived value and satisfaction. From there, policymakers and policy consultants can apply them into practice to confirm the importance of service quality components to the perceived value and satisfaction of enterprises.

Improving service quality could help enterprises not spend a lot of time, cost and effort when implementing business registration procedures. As a result, enterprises could be aware that the business registration is simple and fast, and especially the costs that they could save when doing it themselves instead of having to outsource this service.

In the research process, the thesis could not avoid certain limitations. The study is only conducted with data of enterprises located in Can Tho city and only for business registration services. Further studies could expand other research areas to increase the generality of the model or could expand other public administrative research such as tax or customs.

• Xem chi tiết nội dung luận án
• Xem thông tin đăng tải tại Website Bộ giáo dục và Đào tạo. (Nhập tên NCS vào ô tìm kiếm)