Tên đề tài: “Ảnh hưởng của quản trị quan hệ khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp bán lẻ thành phố Cần Thơ”.

Tác giả: Lê Thị Thu Trang, Khóa: 2014

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Mã số: 62340102; Nhóm ngành: Kinh doanh và quản lý

Người hướng dẫn chính: TS. Lưu Tiến Thuận  - Trường Đại học Cần Thơ

Người hướng dẫn phụ: TS. Trần Thanh Liêm - Trường Cao đẳng Cần Thơ 

1. Tóm tắt nội dung của luận án

            Bán lẻ Cần Thơ chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của kênh bán lẻ hiện đại, đặc biệt là siêu thị. Không những các doanh nghiệp trong nước tham gia lĩnh vực bán lẻ mà những doanh nghiệp ngoại tham gia trong lĩnh vực này tạo nên một thị trường cạnh tranh gay gắt để thu hút khách hàng.

            Vì vậy, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cần thiết thực hiện trong các doanh nghiệp bán lẻ. Tuy nhiên, thu nhập người tiêu dùng càng tăng tất yếu đòi hỏi nhiều hơn về sự trải nghiệm trong quá trình mua hàng. Do đó, chủ đề ảnh hưởng quản trị quan hệ khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp bán lẻ thành phố Cần Thơ được thực hiện với các mục tiêu: phân tích thực trạng hoạt động bán lẻ tại Cần Thơ; đánh giá ảnh hưởng của quản trị quan hệ khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng đến kết quả kinh doanh; đề xuất hàm ý quản trị cho các doanh nghiệp bán lẻ.

            Để giải quyết các mục tiêu của luận án, nghiên cứu đề xuất hai mô hình: mô hình một nghiên cứu ảnh hưởng quản trị quan hệ khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng đến kết quả tài chính doanh nghiệp thông qua phương pháp nghiên cứu tình huống các quản lý của các siêu thị tại Cần Thơ. Kết quả cho thấy, quản trị quan hệ khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến kết quả kinh doanh doanh nghiệp thông qua đánh giá về doanh thu và thu hút khách hàng mới. Đối với mô hình hai, đối tượng phỏng vấn là khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ siêu thị để đánh giá kết quả phi tài chính thông qua mức độ hài lòng của họ khi doanh nghiệp thực hiện quản trị quan hệ khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng. Kết quả cho thấy, cả hai yếu tố đều tác động tích cực đến thành công  bên trong. Trong đó, trải nghiệm khách hàng có tác động mạnh hơn đến sự hài lòng, lòng trung thành.

2. Những kết quả mới của luận án:

            Dựa trên kết quả nghiên cứu của luận án, nghiên cứu đã đóng góp về mặt khoa học ở những điểm sau: nghiên cứu tìm ra tác động tích cực của quản trị quan hệ khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng đến kết quả kinh doanh; nghiên cứu kết hợp giữa nghiên cứu tình huống và thực nghiệm để giải quyết mục tiêu đề tài; nghiên cứu đánh giá kết quả kinh doanh thông qua thành công bên trong và thành công bên ngoài doanh nghiệp; xây dựng bộ thang đo quản trị quan hệ khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ đối với tác động của chúng đến thành công bên ngoài doanh nghiệp và thành công bên trong.

            Đối với ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu, luận án đã xây dựng thang đo cho các thành phần của mô hình lý thuyết và kiểm định mô hình đo lường dựa trên văn hóa đặc thù của Cần Thơ. Đây là tiền đề giúp nghiên cứu tiếp theo có thể tham khảo thang đo phục vụ cho các nghiên cứu trong tương lai. Kết quả nghiên cứu giúp các doanh nghiệp đề ra các chương trình phù hợp để thu hút, duy trì khách hàng thông qua việc thực hiện quản trị quan hệ khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng. Ngoài ra, luận án sẽ kích thích các nghiên cứu tiếp theo thực hiện xem xét mối quan hệ giữa quản trị quan hệ khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng hoặc thực hiện nghiên cứu cho từng lĩnh vực, ngành nghề khác nhau. Bên cạnh đó, nghiên cứu còn là tài liệu tham khảo cho các cơ sở đào tạo và giảng dạy ở các doanh nghiệp.

3. Các ứng dụng/khả năng ứng dụng trong thực tiễn, các vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu:

           Từ các kết quả nghiên cứu của luận án cho thấy, muốn gia tăng kết quả kinh doanh, của doanh nghiệp cần phải thực hiện quản trị quan hệ khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng. Trong đó, các bước cần phải thực hiện trong doanh nghiệp bao gồm: xây dựng chiến lược hướng đến khách hàng; xây dựng văn hóa trong doanh nghiệp; quan tâm tuyển dụng, đào tạo, khen thưởng, kiểm soát nhân sự; đầu tư phần mềm; xây dựng môi trường an toàn trong mua sắm; nghiên cứu nhu cầu khách hàng. Ngoài ra, để gia tăng sự hài lòng, lòng trung thành khách hàng các nhóm hàm ý quản trị vừa nêu cần được kết hợp để tạo ra các chương trình thu hút, duy trì, mở rộng mối quan hệ khách hàng trong suốt quá trình mua hàng khách hàng từ giai đoạn trước khi mua, trong quá trình mua và sau khi mua hàng.        

            Từ những kết quả đạt được trong luận án, nghiên cứu đề xuất một số hướng cần tiếp tục thực hiện trong tương lai:

            - Thứ nhất, nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng cần phải thực hiện cho từng ngành nghề cụ thể và đối tượng nghiên cứu tại các khu vực, địa phương khác nhau để nâng cao khả năng ứng dụng của mô hình.

            - Thứ hai, nghiên cứu tiếp theo cần thực hiện nghiên cứu thực nghiệm để đánh giá ảnh hưởng của quản trị quan hệ khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng đến thành công bên ngoài của doanh nghiệp

            - Thứ ba, nghiên cứu tiếp theo cần thực hiện kiểm định mối quan hệ qua lại giữa quản trị quan hệ khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng đến kết quả kinh doanh.

            - Thứ tư, kết quả nghiên cứu đã cho thấy quản trị quan hệ khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng có tác động tích cực đối với kết quả kinh doanh. Vì thế, nghiên cứu tiếp theo có thể xác định mức độ ảnh hưởng và tác động của các yếu tố này trong phạm vi ảnh hưởng của các biến kiểm soát như quy mô doanh nghiệp,…

            - Thứ năm, các nghiên cứu tiếp theo có thể sử dụng phương pháp nghiên cứu thực nghiệm để đánh giả ảnh hưởng của quản trị quan hệ khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng đến thành công bên ngoài của doanh nghiệp.

1. Summary of thesis content

            Retail in Can Tho also has a huge boost from modern retail channels, especially supermarkets. Not only domestic businesses but also international ones have participated in this area, making a severely competitive market to attract customers.

            Therefore, it is necessary for retail businesses to implement customer relationship management. However, customer’s income increase means further demand for experience during the shopping process. Hence, the topic of the influence of customer relationship management and customer experience management towards the business result of retailers in Can Tho City is studied with the following objectives: analyzing the current situation of retailing in Can Tho; assessing the impact of customer relationship management and customer experience management to business performance; recommending management inference for retail businesses.

            To solve the study’s objectives, two models are recommended: one is for evaluating the impact of customer relationship management and customer experience management towards the external success of the business through case studies of supermarket managers in Can Tho. The result shows that customer relationship management and customer experience management have a positive impact on business performance via the assessment of income and attracting new customers. For the second model, the interviewees are customers who use supermarket services to evaluate the internal success through their satisfaction when the business uses customer relationship management and customer experience management. The result shows that both factors have positive impacts on internal success. Between them, customer experience has a stronger impact to satisfaction and loyalty.

2. The new results of the thesis:

            The study results have contributed scientifically the following issues: research and find out the positive impact of customer relationship management and customer experience management to the business performance; research the combination of case studies and experiment to solve the research’s objectives; research and assess business performance through the internal and external success of the business; prepare benchmark for customer relationship management and customer experience management in retailing market and their impacts to the internal and external success of the business.

            For the practical meaning, the project has built up a benchmark for the ingredients of the theoretical model and verified the measurement model based on the typical culture of Can Tho City. This is the foundation for the following studies to use the measurement rates. The study result helps businesses to propose appropriate programs to attract and retain customers through customer relationship management and customer experience management. In addition, the project will facilitate other studies to consider the relationship between customer relationship management and customer experience management, or carry out studies for particular sectors or professions. Besides, the study is the reference for training facilities at enterprises.

3. Practical applications/possibilities, issues that need further research:
4. Practical applications/possibilities, issues that need further research:

The obtained results showed that it should perform customer relationship management and customer experience management to increase business performance by the following steps: building customer-oriented strategy, building culture in the business, recruiting, training, rewarding, controlling personnel, investing software, building a safe environment in shopping, researching customer needs. In order to increase the satisfaction and loyalty of customers, those steps should be combined to create the attraction, maintenance, and expanded relationships during the purchase process from pre-purchase to post-purchase.

Therefore, the following recommendations should be examined in the future:

First, the research on the customer relationship and customer experience management should be conducted every specific career and object in different regions and localities to improve the applicability of the model.

Second, the interaction between the business results, the customer relationship and the customer experience management should be evaluated in the next research.

Third, an actual evaluation should be carried out to compare with the theorist's results.

Fourth, research results have shown that customer relationships and customer experience management have a positive impact on business results. Therefore, the next studies can determine the influence and impact of these factors within the influence of control variables such as business size, ...

Finally, the impact of customer relationships and customer experience management on the external and internal business should be evaluated in the next research.

• Xem chi tiết nội dung luận án
• Xem thông tin đăng tải tại Website Bộ giáo dục và Đào tạo. (Nhập tên NCS vào ô tìm kiếm)