Tên đề tài: “Nghiên cứu mối quan hệ giữa quản trị tri thức khách hàng, sự thích ứng của tổ chức và hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp ở Thành phố Cần Thơ”.

Tác giả: Nguyễn Thu Nha Trang, Khóa: 2016

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Mã số: 62340102; Nhóm ngành: Kinh doanh và quản lý

Người hướng dẫn chính: TS. Nguyễn Văn Hồng  - Ủy ban Nhân dân TP Cần Thơ

Người hướng dẫn phụ: TS. Vũ Thị Minh Hiền - Hội Kế toán Kiểm toán Cần Thơ

1. Tóm tắt nội dung luận án

Trong những năm gần đây, với sự ra đời của nền kinh tế dựa trên thông tin thì tri thức đã trở thành một nguồn lực cốt lõi và là đối tượng quản trị chủ yếu của các doanh nghiệp. Nhìn từ góc độ của doanh nghiệp, tri thức khách hàng, vốn được xem là một trong những nhân tố góp phần tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp, đã và đang trở thành đề tài nổi bật trong giới nghiên cứu học thuật nói chung và các nhà quản lý nói riêng. Bởi họ cho rằng khách hàng đang sở hữu một lượng tri thức rất lớn thông qua việc trải nghiệm, sử dụng một sản phẩm, dịch vụ nào đó. Nhìn từ góc độ người tiêu thụ,  khách hàng cũng cần có tri thức/ thông tin về sản phẩm hay dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp để họ có thể đưa ra những quyết định mua hàng tốt nhất. Do vậy, công tác quản trị tri thức khách hàng (QTTTKH) là việc thực hiện ba khía cạnh liên quan đến: tri thức cho khách hàng; tri thức về khách hàng; và tri thức từ khách hàng. Để xác định có hay không có mối quan hệ giữa ba khái niệm chính trong mô hình nghiên cứu, cụ thể là sự tác động của QTTTKH, sự thích ứng tổ chức đến hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp, phương pháp nghiên cứu định lượng (cronbach’s Alpha, EFA, CFA và SEM) được thực hiện.

2. Những kết quả mới của luận án

Kết quả nghiên cứu của luận án thể hiện qua các chủ điểm chính như sau. Trước hết, về tác động trực tiếp, tồn tại sự tác động tích cực của QTTTKH đến sự thích ứng tổ chức và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp; sự ảnh hưởng của sự thích ứng tổ chức đến hiệu quả hoạt động. Một cách cụ thể hơn, khi xem xét về từng khía cạnh tri thức khách hàng trong khái niệm QTTTKH cho thấy tri thức từ khách hàng tác động mạnh nhất đến sự thích ứng tổ chức cũng như hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp khi so sánh với hai loại tri thức còn lại là tri thức cho khách hàng và tri thức về khách hàng. Tuy nhiên, tác động của tri thức cho khách hàng đến sự thích ứng tổ chức không có ý nghĩa thống kê. Về tác động gián tiếp: có tồn tại sự tác động của biến trung gian là sự thích ứng của tổ chức đến mối quan hệ của quản trị tri thức khách hàng và hiệu quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Thông qua kiểm định Bootstrap cho thấy mối quan hệ trung gian này là quan hệ bán phần (partial mediation). Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy có sự khác nhau trong tác động của từng loại tri thức khách hàng đến sự thích ứng tổ chức, và hiệu quả hoạt động đối với các doanh nghiệp có quy mô khác nhau. Dựa trên kết quả nghiên cứu, bốn nhóm hàm ý quản trị được đề xuất nhằm giúp các nhà quản lý xây dựng và triển khai các hoạt động liên quan đến QTTTKH.

3. Các ứng dụng/khả năng ứng dụng trong thực tiễn, các vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu:

Dựa trên kết quả nghiên cứu, luận án đã đóng góp đáng kể vào khung lý thuyết quản trị nói chung và quản trị tri thức khách hàng nói riêng. Mặt khác, nghiên cứu này là nghiên cứu thực nghiệm đầu tiên tìm hiểu và kiểm tra mô hình về mối quan hệ giữa QTTTKH, sự thích ứng tổ chức và hiệu quả hoạt động ở Việt Nam. Cho nên, các kết quả tìm được sẽ đóng góp đáng kể cho các doanh nghiệp, nhà quản lý và cơ quan ban ngành trong việc giải quyết những khó khăn liên quan đến quy trình hoạt động, hay giúp doanh nghiệp cải thiện hiệu quả của mình.

Mặc dù kết quả nghiên cứu đã đóng góp cụ thể cả về mặt lý luận và thực nghiệm, nghiên cứu vẫn còn tồn tại một số hạn chế. Đầu tiên, giới hạn địa bàn khảo sát. Kế tiếp là giới hạn về nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Cuối cùng, giới hạn về đối tượng khảo sát khi luận án chỉ nghiên cứu ba khía cạnh tri thức khách hàng trong QTTTKH, bỏ qua việc xem xét QTTTKH theo khía cạnh quy trình thực hiện hay việc tích hợp giữa quản trị quan hệ khách hàng và quản trị tri thức.

1. Summary of dissertation content

During the past few years, with the initiation of an information-based economy, knowledge has become the driving force for productivity and one of the key areas of management in business corporations. Viewed from the angle of businesspeople, customer knowledge, being a crucial contributing factor in the success of business organizations, has been considered to be a hot topic of discussion among researchers and administrators. For they believe that customers possess extensive knowledge through experiencing or utilizing the products or services. Viewed from the angle of consumers, customers also need knowledge relating to products or services supplied by producers or business organizations so that they can make good decisions on the products or services of their interest. As such, customer knowledge management (CKM) is of great importance because it entails performing three tasks concurrently: to provide knowledge for customers, to obtain knowledge about customers,  and to secure knowledge from customers. A quantitative design was used, namely Cronbach’s Alpha, Exploratory Factor Analysis (EFA), inferential statistics, Confirmatory Factor Analysis (CFA), and Structural Equation Model (SEM), to find out whether or not there were the impact of customer knowledge management, and organizational agility on business performance. The findings concluded that CKM has both positive direct and indirect (through the mediating role of organizational agility) effects on business performance.

2. New findings of the dissertation

The empirical results of the research presented in the dissertations fall into the following categories. First of all, in the context of direct impact, the empirical results showed that there exists a positive impact of CKM on organizational agility and performance of enterprises as well as the influence of organizational agility on performance. Specifically,  the knowledge from customers had the strongest impact on organizational agility and business performance, when compared with the other two types of knowledge: knowledge for customers and knowledge about customers. However, the impact of knowledge for customers on organizational agility, there was no significant impact. Regarding to indirect effect, the findings showed that the intermediary variable – organizational agility - left its impact on the correlation between customer knowledge management and business performance. The results from the Bootstrap test indicated that this intermediary relationship is of partial mediation. Besides, the results of the research also show that there were differences regarding the effects of each type of customer knowledge on organizational agility and the business performance of organizations of different sizes operations. Based on the research results, some governance implications are proposed to assist managers in implementing CKM with the aim of improving their business performance.

3. 3. Applications/Applicability’s in practice and issues need to be further studied:

Based on research findings, the dissertation has contributed to enriching the theory of CKM. In addition, this study is one of the first empirical studies to investigate and test a model of the relationship between CKM, OA and BP in Vietnam. Therefore, these findings of this dissertation provide scientific contributions which are basically based on solving difficulties in the operation process and improving efficiency for organizations.

Although the research’s results have made certain contributions to the theoretical framework as well as practical value, there are still certain limitations. Firstly, restrictions on the survey area. Secondly is the limitation on the factors affecting business performance. There may be many factors affecting business performance but in this study only research on the impact of two factors: CKM, and organizational agility. Lastly, the limitation on the object of research as the dissertation only conducted the three dimensions of  CKM regarding customer knowledge, ignoring the consideration of the process of CKM.

• Xem chi tiết nội dung luận án
• Xem thông tin đăng tải tại Website Bộ giáo dục và Đào tạo. (Nhập tên NCS vào ô tìm kiếm)